2022.07.21
\n<\/b> \u00a0 Absoliuti dauguma lietuvi\u0173 (daugiau nei 70 proc.) nori, kad su jais bendraujantis klient\u0173 aptarnavimo specialistas naudot\u0173 kreipin\u012f \u201eJ\u016bs\u201c. Nors formal\u0173 kreipin\u012f vertina palankiau, klientams patinka, kai \u012fmon\u0117s savo atsakymuose naudoja \u017eaismingus emociukus, rodo \u201eBit\u0117s\u201c u\u017esakymu atliktas Lietuvos gyventoj\u0173 tyrimas.<\/p>\n
<\/p>\n
D\u017eiaugiasi emociukais ir vertina kreipin\u012f \u201eJ\u016bs\u201c<\/b><\/p>\n
95 proc. interneto vartotoj\u0173 visame pasaulyje bendraudami yra naudoj\u0119 emociukus, o kasdien j\u0173 yra i\u0161siun\u010diama daugiau kaip 10 milijard\u0173, rodo \u201eBrandwatch\u201c tyrimas. Tad nenuostabu, jog ir daugiau nei 60 proc. tyrime dalyvavusi\u0173 lietuvi\u0173 palankiai vertina, kai \u012f j\u0173 ra\u0161tu pateikt\u0105 klausim\u0105 \u012fmon\u0117 atsako \u012f tekst\u0105 \u012fterpdama emociukus. Beveik 25 proc. apklaust\u0173j\u0173 \u017emoni\u0173 teigia, kad \u012fmon\u0117s emociuk\u0173 naudojimo klausimu neturi nuomon\u0117s ar jiems tai nesvarbu, o ma\u017eiau nei 15 proc. pasirinkim\u0105 naudoti emociukus bendraujant su klientais vertina nepalankiai, nes jiems tai atrodo neprofesionalu.<\/p>\n
\u201eEmociukai padeda geriau i\u0161reik\u0161ti nuotaik\u0105, pokalbiui suteikia \u017eaismingumo ir kvie\u010dia bendrauti lengviau, be perd\u0117to formalumo. Daugyb\u0117 \u017emoni\u0173 kasdien savo komunikacijoje naudoja emociukus bendraudami su draugais ar \u0161eima, tad tikime, kad atviras, prie kliento \u012fpro\u010di\u0173 pritaikytas bendravimas nuteikia maloniau, vis\u0105 proces\u0105 padaro lengvesniu. Pavyzd\u017eiui, vos apsilankius m\u016bs\u0173 interneto svetain\u0117je, jus pasitiks konsultanto pasisveikinimas mojuojan\u010dios rankos emociuku\u201c, \u2012 prane\u0161ime \u017einiasklaidai sako Metida Blo\u017eien\u0117, \u201eBit\u0117 Lietuva\u201c klient\u0173 patirties vadov\u0117.<\/p>\n
Atsakydami \u012f klausim\u0105, kokiu kreipiniu aptarnavimo specialistas tur\u0117t\u0173 kreiptis \u012f klient\u0105, dauguma nurod\u0117 \u2012 \u201eJ\u016bs\u201c (daugiau nei 70 proc.), nes jis leid\u017eia palaikyti dalyki\u0161k\u0105, pagarb\u0173 bendravim\u0105. Kreipin\u012f \u201eJ\u016bs\u201c da\u017eniausiai pageidauja i\u0161girsti auk\u0161\u010diausio bei vidurinio lygio vadovai (78 proc.), re\u010diausiai \u2012 studentai ir moksleiviai (daugiau nei 59 proc.).<\/p>\n
\u201eNors, kaip ir galima buvo tik\u0117tis, jaunimas re\u010diau tikisi kreipinio \u201eJ\u016bs\u201c, vis d\u0117lto jis yra ai\u0161kiai pirmasis pasirinkimas net ir tarp student\u0173 bei moksleivi\u0173. Nors konsultuodami klientus, \u012fprastai kreipiam\u0117s \u201eJ\u016bs\u201c, klient\u0173 aptarnavimo specialistai neretai sulaukia pra\u0161ymo pereiti prie ma\u017eiau formalaus kreipinio \u201eTu\u201c. Da\u017eniausiai asmeni\u0161k\u0105 ir draugi\u0161k\u0105 ry\u0161\u012f siekia palaikyti verslo klientai, nuolat bendraujantys su tuo pa\u010diu j\u0173 \u012fmon\u0119 aptarnaujan\u010diu vadybininku\u201c, \u2012 teigia M. Blo\u017eien\u0117.<\/p>\n
<\/p>\n
Nusivyl\u0119 aptarnavimu gali ir nebesugr\u012f\u017eti<\/b><\/p>\n
Paklausti, kaip elgt\u0173si susid\u016br\u0119 su prastu aptarnavimu, beveik kas tre\u010dias, 33 proc., atsako, kad daugiau toje \u012fmon\u0117je preki\u0173, paslaug\u0173 nepirkt\u0173 ar neprat\u0119st\u0173 paslaug\u0173 sutarties, o daugiau nei 22 proc. pra\u0161yt\u0173, kad aptarnav\u0119s asmuo pakviest\u0173 savo vadov\u0105 ir jam prane\u0161t\u0173 apie situacij\u0105.<\/p>\n
Dalis respondent\u0173 nurod\u0117, kad susid\u016br\u0119 su prastu aptarnavimu griebt\u0173si technologij\u0173: daugiau kaip 23 proc. palikt\u0173 anonimin\u012f neigiam\u0105 atsiliepim\u0105 \u012fmon\u0117s interneto svetain\u0117je, o beveik 17 proc. \u2012 socialiniuose tinkluose, pavyzd\u017eiui, \u201eFacebook\u201c.<\/p>\n
\u201eSu nekokybi\u0161ku aptarnavimu susid\u016br\u0119 klientai da\u017enai nenori ar nedr\u012fsta apie situacij\u0105 prane\u0161ti gyvai, tod\u0117l renkasi tai padaryti nuotoliniu b\u016bdu arba pastabas nutyli nesuteikdami bendrovei antro \u0161anso ir tiesiog nustoja pirkti prekes ar atsisako paslaug\u0173. Po kiekvieno kontakto su konsultantu, nesvarbu, konsultavot\u0117s salone ar nuotoliniu b\u016bdu, klientus kvie\u010diame \u012fvertinti savo patirt\u012f balais SMS \u017einute. Atsakingai priimame kiekvien\u0105 \u012fvertinim\u0105\u201c, \u2012 sako M. Blo\u017eien\u0117.<\/p>\n
<\/p>\n
Vertina veiklas vaikams<\/b><\/p>\n
Vaik\u0173 turin\u010di\u0173 tyrimo dalyvi\u0173 nuomone, klient\u0173 aptarnavimo centre, salone ar biure reikalingiausios ma\u017e\u0173j\u0173 u\u017eimtumo priemon\u0117s \u2012 pie\u0161imo k\u016brybin\u0117s salel\u0117s (vir\u0161 40 proc.), vaikams skirti edukaciniai \u017eaidimai plan\u0161et\u0117se ar telefonuose (39 proc.) ar edukaciniai nekompiuteriniai \u017eaidimai (35 proc). Vos 8 proc. vaikus turin\u010di\u0173 apklaust\u0173j\u0173 sako, kad klient\u0173 aptarnavimo centre nereikalingos jokios priemon\u0117s ma\u017eiesiems u\u017eimti.<\/p>\n
\u201eKlientai itin vertina, kai \u012fmon\u0117s pasir\u016bpina j\u0173 salonuose ar biuruose apsilankiusi\u0173 vaik\u0173 u\u017eimtumu. Kitaip tariant, jiems suteikia galimybes u\u017esiimti \u012fdomia, \u012ftraukian\u010dia ir edukuojan\u010dia veikla, kol juos atlyd\u0117j\u0119 suaugusieji aptarnaujami. Statistika rodo, kad lietuviai prioritet\u0105 teikia vaik\u0173 k\u016brybi\u0161kum\u0105, kruop\u0161tum\u0105 lavinan\u010dioms priemon\u0117ms, kuriomis mok\u0117t\u0173 naudotis net ir patys ma\u017eiausieji\u201c, \u2012 sako ekspert\u0117.<\/p>\n
\u201eGyvenim\u0105 lengvinantis ir kokybi\u0161kas aptarnavimas \u2013 tai, ko ie\u0161ko bene visi klientai. Visgi kiekvienas m\u016bs\u0173 savaip suprantame kokybi\u0161k\u0105 aptarnavim\u0105. B\u016btent tod\u0117l \u201eBit\u0117je\u201c didel\u012f d\u0117mes\u012f skiriame klient\u0173 elgsenos, \u012fpro\u010di\u0173 bei patir\u010di\u0173 tyrimams. Gauti duomenys leid\u017eia ne sp\u0117lioti, o ai\u0161kiai suprasti ko nori klientai ir atitinkamai pritaikyti klient\u0173 aptarnavimo proces\u0105, diegti naujoves\u201c, \u2012 sako M. Blo\u017eien\u0117.<\/p>\n
\u201ePavyzd\u017eiui, paskambin\u0119 \u012f klient\u0173 aptarnavimo centr\u0105 ir laukdami kol konsultantas atsilieps, \u201eBit\u0117s\u201c klientai susiduria su naujove \u2013 vietoje \u012fprastos laukimo melodijos klausosi \u012fdomi\u0173 fakt\u0173 apie telefon\u0173, ry\u0161io ir i\u0161mani\u0173j\u0173 paslaug\u0173 istorij\u0105. Vertiname klient\u0173 laik\u0105, tod\u0117l efektyvumo ir lengvumo siekiame kiekviename \u017eingsnyje\u201c, \u2012 priduria ekspert\u0117.<\/p>\n
\u201eBit\u0117 Lietuva\u201c u\u017e klient\u0173 aptarnavim\u0105 \u012fvertinta \u201eThe Stevie Awards\u201c apdovanojimu, o 2019 m. pirk\u0117j\u0173 vertinimu pripa\u017einta geriausiai klientus aptarnaujan\u010dia telekomunikacij\u0173 bendrove Lietuvoje. Bendrov\u0117s u\u017esakymu \u0161iais metais tyrim\u0105 atliko \u201eSpinter tyrimai\u201c. Tyrimo metu apklausti 1007 respondentai nuo 18 iki 75 met\u0173.<\/p>\n
\u0160altinis: bns.lt<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Absoliuti dauguma lietuvi\u0173 (daugiau nei 70 proc.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[13],"tags":[],"class_list":["post-5647","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-be-kategorijos-lt"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5647","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5647"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5647\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5647"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5647"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/spinter.lt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5647"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}